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应用管理ITIL与业务目标如何结合？

随着信息技术的飞速发展，企业对IT服务管理的需求日益增长。ITIL（信息技术基础设施图书馆）作为一种成熟的服务管理框架，被广泛应用于企业中。然而，如何将ITIL与企业的业务目标相结合，成为企业面临的一大挑战。本文将深入探讨ITIL与业务目标的结合之道，以帮助企业实现高效、稳定的IT服务管理。

一、理解ITIL与业务目标的关系

ITIL作为一种服务管理框架，旨在帮助企业提高IT服务的质量和效率。而企业的业务目标则包括提高客户满意度、降低成本、提高市场竞争力等。ITIL与业务目标的关系如下：

ITIL是实现业务目标的重要手段：通过ITIL的实施，企业可以优化IT服务流程，提高服务质量和效率，从而为企业实现业务目标提供有力支持。
业务目标指导ITIL的实施：企业在实施ITIL时，需要根据自身的业务目标进行调整和优化，确保ITIL的实施与业务目标相一致。

二、ITIL与业务目标结合的策略

明确业务目标：企业在实施ITIL之前，首先要明确自身的业务目标，包括短期和长期目标。这将有助于企业在实施ITIL时，有针对性地进行优化和调整。
建立服务目录：企业需要根据业务目标，建立服务目录，明确IT服务与业务目标的关联。这将有助于企业将ITIL与业务目标相结合。
优化服务流程：企业应根据业务目标，对ITIL中的服务流程进行优化，确保服务流程与业务目标相一致。例如，针对提高客户满意度的目标，企业可以优化服务交付流程，提高服务质量。
实施服务级别管理：企业应通过实施服务级别管理，确保IT服务满足业务需求。服务级别管理可以帮助企业将业务目标转化为具体的IT服务指标，从而提高IT服务的质量。
持续改进：企业应建立持续改进机制，不断优化ITIL与业务目标的结合。通过定期评估和调整，确保ITIL的实施与业务目标始终保持一致。

三、案例分析

以某知名企业为例，该企业在实施ITIL时，首先明确了自身的业务目标：提高客户满意度、降低成本、提高市场竞争力。在此基础上，企业进行了以下工作：

建立服务目录，明确IT服务与业务目标的关联；
优化服务流程，提高服务质量；
实施服务级别管理，确保IT服务满足业务需求；
建立持续改进机制，不断优化ITIL与业务目标的结合。

通过实施ITIL，该企业实现了以下成果：

客户满意度提高了20%；
成本降低了15%；
市场竞争力得到了显著提升。

四、总结

ITIL与业务目标的结合，是企业实现高效、稳定的IT服务管理的关键。通过明确业务目标、建立服务目录、优化服务流程、实施服务级别管理和持续改进，企业可以将ITIL与业务目标相结合，从而实现业务目标。