关于服务的文献和综述

关于服务的文献和综述

关于服务的研究文献和综述，可以概括为以下几个方面：

服务质量的定义和测量

格罗鲁斯（Gronroos）在1982年提出了顾客感知服务质量的概念，认为服务质量是顾客期望与实际感知之间的比较，分为“技术质量”和“功能质量”两类。

PZB（Parasuraman, Zeithaml, and Berry）在1985年提出了服务质量差距模型，认为服务质量是顾客期望与顾客体验之间的差距。

服务质量的影响因素

服务质量的影响因素包括服务提供者、客户和环境等多个方面，如员工素质、服务流程、服务系统和技术支持（服务提供者因素）；客户期望、感知价值、满意度和忠诚度（客户因素）；市场竞争、政策法规和文化背景（环境因素）。

服务质量与顾客满意度

顾客满意度是衡量服务质量的直接指标之一，与服务质量和企业绩效有正向关系。

现代服务业的发展

现代服务业是技术进步和知识经济的必然结果，与传统服务业相比，具有增加值高、乘数效应大、劳动力素质高等特点。

现代服务业包括个人、文化与娱乐服务、计算机与信息服务、通讯（电信）服务、金融服务、保险服务、专利与许可及专业服务等。

服务业与产业融合

服务业与传统产业之间的界限逐渐模糊，各类增值服务促进了生产效率和产品质量的提升。

服务业数字化、信息化、智能化

互联网技术的发展和应用使服务企业通过数字化、信息化、智能化提高了服务品质和效率。

服务业的区位空间研究

研究表明，投资成本、城市经济发展速度、知识密集型服务业与中小企业的互动等因素影响服务业的区位选择和发展。