应用管理ITIL如何实现服务目录与策略管理？

随着信息技术的飞速发展，企业对IT服务的需求日益增长。如何有效管理这些服务，提高服务质量，成为企业关注的焦点。ITIL（信息技术基础设施图书馆）作为一种全球认可的最佳实践框架，为企业提供了有效的解决方案。本文将探讨如何应用ITIL实现服务目录与策略管理，以提升企业IT服务管理水平。

一、服务目录与策略管理概述

1. 服务目录

服务目录是IT服务管理的重要组成部分，它详细记录了企业内部所有IT服务的相关信息，包括服务名称、服务描述、服务提供者、服务级别、服务成本等。服务目录的建立有助于企业了解自身IT服务的全貌，便于进行资源规划、成本控制和风险防范。

2. 策略管理

策略管理是指企业根据业务目标和市场需求，制定相应的IT服务策略，以实现服务质量和成本的最优化。策略管理包括服务级别管理、风险管理、成本管理、供应商管理等。

二、应用ITIL实现服务目录与策略管理

1. 建立服务目录

（1）明确服务范围：首先，企业需要明确服务目录的服务范围，包括内部服务、外部服务、合作伙伴服务等。

（2）收集服务信息：通过调查、访谈、问卷调查等方式，收集服务相关信息，如服务名称、服务描述、服务提供者、服务级别、服务成本等。

（3）分类和归档：根据服务类型、服务级别、服务提供者等因素，对服务进行分类和归档，方便查询和管理。

（4）更新和维护：定期对服务目录进行更新和维护，确保信息的准确性和完整性。

2. 制定服务策略

（1）确定业务目标：根据企业战略目标和市场需求，明确IT服务的业务目标。

（2）制定服务级别协议（SLA）：与业务部门协商，制定符合业务需求的服务级别协议，明确服务质量标准。

（3）风险管理：识别IT服务过程中可能出现的风险，制定相应的风险应对措施。

（4）成本管理：合理规划IT服务成本，确保成本控制在合理范围内。

（5）供应商管理：与供应商建立良好的合作关系，确保服务质量和供应稳定性。

3. 案例分析

某企业应用ITIL实现服务目录与策略管理，取得了显著成效。以下是该企业的具体做法：

（1）建立服务目录：企业通过调查和访谈，收集了100多项IT服务信息，并按照服务类型、服务级别等因素进行分类和归档。

（2）制定服务策略：企业根据业务目标和市场需求，制定了包括服务级别协议、风险应对措施、成本控制等方面的服务策略。

（3）实施和监控：企业将服务目录和策略管理纳入日常运营，定期对服务质量和成本进行监控，确保服务满足业务需求。

（4）持续改进：企业根据监控结果，不断优化服务目录和策略管理，提高IT服务管理水平。

三、总结

应用ITIL实现服务目录与策略管理，有助于企业全面了解IT服务状况，优化资源配置，提高服务质量。通过建立完善的服务目录和制定合理的服务策略，企业可以更好地满足业务需求，提升市场竞争力。